Техническая поддержка провайдеров. Бортовой журнал Стоимость услуги Техническая поддержка провайдеров

Три линии техподдержки

Источник: "Техносерв Консалтинг", 2011

Первая линия - Help Desk - предназначена для приёма, обработки и
первоначального анализа запросов конечных пользователей, а также решения
общих и наиболее простых либо типовых вопросов использования ИС в
рамках эксплуатации.

Поддержка на второй линии - администрирование - осуществляется
подготовленными и обученными бизнес- и системным администраторами ИС,
администратором БД и системным администратором на уровне
аппаратно-программной платформы ИС. Данный уровень решает, в основном,
задачи управления доступом и несложной штатной настройки
опций/параметров системы, её регламентного технического обслуживания и
мониторинга ключевых рабочих показателей. Он не предполагает изменения
или добавления функционала и интеграции, а также выполнения сложных
настроек.

Третья линия - экспертная поддержка - осуществляется
специалистами высокого (экспертного) уровня знаний о внутренней
структуре информационной бизнес-системы, принципах её работы,
применяемых технологиях и конкретных программно-технических элементах, с
помощью которых реализуются возможности системы по сбору, обработке и
представлению информации для бизнеса. Именно такой уровень компетенции
позволяет квалифицированно выполнять сложные настройки и вносить при
необходимости существенные изменения в работу компонентов ИС (вплоть до
блоков программного кода) без риска нанесения вреда её
работоспособности.

Три линии техподдержки

Классическая структура технической поддержки информационных бизнес-систем предполагает наличие трёх основных линий работы, последовательно решающих поступающие сервисные запросы.
Схема сервисного обслуживания

Источник: "Техносерв Консалтинг", 2011
Первая линия - Help Desk - предназначена для приёма, обработки и первоначального анализа запросов конечных пользователей, а также решения общих и наиболее простых либо типовых вопросов использования ИС в рамках эксплуатации.
Поддержка на второй линии - администрирование - осуществляется подготовленными и обученными бизнес- и системным администраторами ИС, администратором БД и системным администратором на уровне аппаратно-программной платформы ИС. Данный уровень решает, в основном, задачи управления доступом и несложной штатной настройки опций/параметров системы, её регламентного технического обслуживания и мониторинга ключевых рабочих показателей. Он не предполагает изменения или добавления функционала и интеграции, а также выполнения сложных настроек.
Третья линия - экспертная поддержка - осуществляется специалистами высокого (экспертного) уровня знаний о внутренней структуре информационной бизнес-системы, принципах её работы, применяемых технологиях и конкретных программно-технических элементах, с помощью которых реализуются возможности системы по сбору, обработке и представлению информации для бизнеса. Именно такой уровень компетенции позволяет квалифицированно выполнять сложные настройки и вносить при необходимости существенные изменения в работу компонентов ИС (вплоть до блоков программного кода) без риска нанесения вреда её работоспособности.
Вопрос о том, где и какими силами должны строиться две первые линии поддержки, давно и весьма разумно решён и относится либо к зоне ответственности самого заказчика (если мы говорим о крупных организациях с хорошо развитым внутренним ИТ-департаментом), либо частично или полностью передаётся на аутсорсинг сторонней специализированной организации. Последний вариант более актуален для заказчиков из сегмента СМБ.

Большинство начинающих аутсорсинговых IT-компаний, приступая к работе и набирая значительное количество клиентов, забывают о правильной организации технической поддержки. Зачастую, это происходит из-за того, что заявки поступают, в основном, по телефону или почте и технический отдел не ведет базу поступающих заявок, не считая данный этап поддержки важным или необходимым для качественного оказания услуг. Внедрение системы Helpdesk довольно затруднительная задача, ввиду отсутствия бесплатных систем с необходимыми для правильной работы техподдержки параметрами или из-за сложности их настройки, отнимающей у сотрудника неоправданно большое количество времени.

Таким образом, при увеличении количества клиентов возникают сбои при обработке заявок, замедляется взаимодействие между участниками процесса поддержки. Систематизация заявок — является первостепенной задачей.

Итак, рассмотрим по шагам, что необходимо для грамотного обслуживания клиентов:

Шаг 1. Написание регламента

Регламент должен быть оформлен в виде документа, обязательного к ознакомлению всеми сотрудниками компании. Ни в коем случае не пренебрегайте данным шагом и не надейтесь, что все регламент знают наизусть, а, потому, прописывать его на бумаге не нужно.

Жёстко прописанный регламент поможет, как новым сотрудникам встроиться в существующие бизнес-процессы, так и «старожилам» компании относиться к работе более ответственно.

В регламенте должны быть определены следующие позиции:

Цель регламента.
Список бизнес-процессов с описанием.
Исполнители и ответственность.
Что должно быть результатом того или иного бизнес-процесса.
Регламентные работы со сроками реакции и выполнения.
Описаны взаимоотношения исполнителя и заказчика.
Взаимодействие между отделами, их характер.
Описаны роли в компании.
Правила обработки обращения и выполнения заявок.

Шаг 2. Выбор (HelpDesk)

Их существует великое множество, как платных, так и бесплатных. Какую бы систему вы не выбрали, она в любом случае должна удовлетворять следующим условиям:

Необходимый функционал. Его недостатком, обычно, грешат дешёвые системы от молодых команд разработчиков. Периодически, вы не обнаружите в данном ПО или сервисе довольно обыденных вещей, таких как создание заявки по письму или возможность отправки сообщений пользователю при изменении статуса заявки.
Простота настройки и использования. На этом этапе «отваливаются» практически все бесплатные системы, т.к. «из коробки» они рассчитаны на максимальную универсальность, а, значит, конкретно под ваши задачи будут требовать длительной настройки. В бесплатных системах также не редки случаи, когда для включения какого-либо функционала вам придётся лезть в код данного ПО.
Возможность типизации заявок по различным категориям для привлечения специалистов узкого профиля (проблемы с 1С, сетевые проблемы, проблемы с безопасностью и т.д.) и учёта их деятельности, что, в дальнейшем, позволит сократить расходы на таких специалистов.
Возможность создания отчетов по выполненным заявкам (по пользователям, группам пользователей, по исполнителям и т.д.). Это упрощает отчётность перед клиентами и позволяет контролировать загрузку тех или иных специалистов. Так же это позволит выяснить слабые места инфраструктуры клиента для её дальнейшей оптимизации.
Наличие подробной настройки бизнес-процессов и сервисов. Казалось бы, это очень сложная для понимания и абсолютно не нужная вещь. Но, при ближайшем рассмотрении, хорошо видно, что при грамотно выстроенных бизнес-процессах в системе, практически полностью исключены случаи процедурных ошибок или ошибок при взаимодействии с клиентом. В большинстве случаев настроенная система просто не даст исполнителю перейти на следующий шаг без указания необходимой информации, будь то комментарий, назначение исполнителя, ориентировочный срок выполнения или что-либо ещё.
Наличие дополнительного функционала. Не обязательно, но бывает крайне полезно. Из дополнительных функций я встречал такие, как оценка выполнения заявки (своеобразный на работу сотрудников), возможность создания заявок по календарю (заявки типа «выставить счёт») веб интерфейс для пользователей, возможность самостоятельной регистрации пользователей в системе и др.

Шаг 3. Настройка системы helpdesk

Данный шаг по длительности зависит от выбранной системы и её функционала. При настройке системы необходимо обязательно настроить все правила и права, указанные в регламенте. По сути, мы говорим об автоматизации контроля за выполнением регламента.

Мы часто слышим, что они не видят смысла в организации выделенной первой линии поддержки, которая будет получать деньги за прием и распределение клиентских обращений по исполнителям. Дескать, эту задачу можно решать и автоматически. Сегодня мы поговорим о том, насколько такая позиция оправдана.

Первая линия поддержки. Как без нее работается?

Многие сервисные компании действительно работают без первой линии, заменяя ее “подручными инструментами”. В лучшем случае используются какие-то средства автоматизации, позволяющие провести базовую классификацию или автоназначение заявок на исполнителей с помощью алгоритмов АТС. Но таких компаний единицы. В худшем — клиенты напрямую звонят тем, с кем ранее общались при заключении договора на поддержку или в ходе решения последнего инцидента, не разбираясь, в их ли компетенции новая проблема.
Такой подход приводит к серьезным негативным последствиям.
Во-первых, довольно легко потерять заявки или подробности по ним. Заявки будут попадать в компанию по нескольким разным каналам, через разных сотрудников, которые в момент обращения могут находиться на больничном, в командировке или на отдыхе (клиенты не беспокоятся о графике своего “контакта”). Нет гарантии, что сотрудник вне офиса не забудет о звонке, все корректно запишет и проследит, что проблема будет взята в работу. Что делать, если для приема заявки в работу нужна дополнительная информация от клиента? Где держать все детали? Кто должен фиксировать заявку и как ее передавать в случае привлечения к решению коллег?

Во-вторых, практически невозможно контролировать сроки ответов по обращениям и решения заявок. Не ясно и то, кого следует считать ответственным.
В-третьих, неконтролируемый поток обращений приводит к перегрузу ключевых сотрудников. На них в огромном количестве сваливаются не только профильные задачи, но и проблемы, решаемые банальной перезагрузкой (в качестве примера типовых вопросов), да и просто звонки не по адресу. В результате дорогостоящий сотрудник большую часть своего рабочего времени тратит на задачи, которые по плечу обычному диспетчеру.

Взять ситуацию под контроль помогает выделение первой линии поддержки.

Первая линия поддержки. Функции и обязанности

Основная задача первой линии — поддержание контакта с клиентом . Т.е. в первую очередь это инструмент реализации стратегии более клиентоориентированной поддержки, что особенно важно на рынке с высокой конкуренцией (клиентский сервис и его качество — это тема отдельного разговора).
Первая линия служит “единой точкой входа” для клиентских вопросов и заявок. Без нее клиентам по любому вопросу приходится иметь дело с “узкими” специалистами. И, скорее всего, недовольны этим взаимодействием все участники. С одной стороны, ключевые сотрудники постоянно заняты. С другой — в состоянии перегруза простыми задачами они вряд ли корректно отвечают на запросы, что не самым лучшим образом влияет на восприятие клиентом уровня сервиса. Иными словами, времени и денег на зарплату сотрудников потрачено много, а результат — так себе.
Первая линия берет на себя львиную долю нагрузки, связанную с простым общением, оптимизируя расходы.

Первая линия принимает заявку клиента и классифицирует её.
Корректность классификации обращения зависит от предоставленной клиентом информации. Но сам он не знает, что важно, а что нет. Задача первой линии — выудить необходимые данные, задать дополнительные вопросы, чтобы уточнить классификацию. Так снижается вероятность выбора неверного исполнителя.

Специалисты первой линии устанавливают качественные характеристики обращения : к примеру, выставляют приоритеты — эту задачу довольно сложно решить автоматически с учетом всех входящих данных.
Самые простые проблемы первая линия может решить . В зависимости от специфики отрасли и методов разделения поддержки на линии, доля обращений, закрытых на первой линии, может достигать 80%. А при отсутствии первой линии не только простейшие проблемы, но и нецелевые обращения (из разряда “не туда попали”) вынуждены решать квалифицированные сотрудники — себестоимость решения таких проблем получается довольно высокой.

Одна из важнейших задач первой линии, — распределение заявок между исполнителями . Как было отмечено выше, распределение можно автоматизировать, например, передавать заявку в определенную группу или регион в соответствии с классификацией. Но в этом случае также не обойтись без первой линии, ведь корректность распределения полностью зависит от правильной классификации.
Кстати, автоматизация на этом уровне работает не всегда. В небольших сервисных компаниях, где все отвечают за все, зачастую эффективнее распределять задачи вручную с учетом ситуации. Здесь первая линия также играет ключевую роль, т.к. именно она, понимая компетенции коллег и их текущую загрузку (количество задач в очереди, местоположение на выезде и т.п.), может корректно распределять заявки, исходя из идеи их скорейшего выполнения.
В крупных сервисных компаниях распределение заявок упирается в иную проблему. Если служба поддержки большая и есть разделение исполнителей по функциональным признакам или компетенциям (тем более, если вовлечены взаимодействия с вендором или подрядчиком), исполнители часто начинают пересылать задачи друг другу с пометкой “не мое”. В этом контексте первая линия помогает остановить так называемый “футбол” заявок, так как только она понимает, кому и куда ее можно эскалировать далее.
Передачей заявки на другие уровни поддержки работа первой линии не заканчивается. Именно она уточняет информацию по заявке , если возникла такая необходимость, и теребит клиента, когда он долго не отвечает, собственноручно затягивая процесс.
После закрытия заявки для оценки качества работы службы поддержки многие сервисные компании собирают обратную связь от клиентов . Ориентируясь на долгосрочные взаимоотношения, они стараются выборочно обзванивать клиентов через некоторое время после закрытия проблемы, чтобы собрать более подробные отзывы. Эта задача также ложится на сотрудников первой линии.

В целом первая линия закрывает довольно обширный спектр задач. Лишь некоторые из них можно автоматизировать, другие же при попытке исключить первую линию лягут на плечи других сотрудников поддержки. В каждом отдельном случае, конечно, нужно учитывать индивидуальные факторы при оценке целесообразности такого переназначения обязанностей. Однако в общем случае использование более “узких” специалистов для решения “общих” задач финансово не выгодно.

Okdesk — удобная система для автоматизации решения клиентских заявок. Мультиканальная регистрация обращений

Как вы думаете, чем для рядового абонента отличается «плохой» интернет-провайдер от «хорошего»? Пожалуй, качественной технической поддержкой и быстрым решением возникающих проблем. По статистике восемь из десяти человек периодически звонят в справочную службу своего интернет-провайдера. Вот и решили мы выяснить, как организована работа call -центров у реально действующего оператора ШПД. Помощь в этом деле нам оказала компания «Интерсвязь», где мы побывали на экскурсии.

Работа любого интернет-провайдера не мыслима без справочной службы. Именно в техподдержку начинают звонить абоненты, у которых «отвалилась сеть» или начали теряться пакеты. И от того, как построена работа этого подразделения, зависит многое. Другое дело, что не у всех компаний служба поддержки клиентов организована правильным образом. У одних - абонент успевает забыть о цели звонка, пока ждет ответа специалиста, у других - чувствуется непрофессионализм и незнание информации, у третьих - пренебрежительное отношение к себе. Но таких компаний на рынке остается все меньше и меньше.

Мы решили выяснить, как организована работа call -центров крупных региональных провайдеров. На предложение показать работу своего центра поддержки клиентов, согласились в компании «Интерсвязь». Она занимает почти половину рынка ШПД в Челябинске.

Вообще в том виде, в котором call -центр «Интерсвязи» существует сейчас, он появился в в апреле 2005 года. Тогда в компании посчитали, что для успешного развития, роста качества услуг и повышения лояльности со стороны пользователей просто необходимо создание профессионального центра технической поддержки. В том или ином виде call -центр существовал и до этого времени, но говорить о какой-то целенаправленной работе тогда не приходилось.

В настоящее время компания «Интерсвязь» располагает централизованной службой технической поддержки. Располагается она в Челябинске.

"К нам поступают звонки не только из Челябинска, но и из Миасса, Копейска. Служба разделена на два уровня. Операторы первого уровня помогают в настройке компьютера для пользования услугами компании, проводят первичную диагностику причин возникновения неисправности у абонента, решают вопросы с неверными настройками программного обеспечения. Инженеры второго уровня занимаются решением нестандартных, сложных вопросов абонентов, отвечают на вопросы, поступившие от абонентов по электронной почте. Также инженеры контролируют ход решения запросов абонентов. Кроме этого, в составе службы технической поддержки работают операторы, выполняющие проверку работы всех сервисов у абонентов после устранения неисправностей. Контролируют качественное выполнение служебных обязанностей сотрудниками начальники смены", - рассказывает Михаил Волохин, начальник службы технической поддержки компании «Интерсвязь».

Но это лишь часть большого айсберга. Для качественного обслуживания клиентов сотрудниками провайдера была создана единая техническая платформа службы техподдержки, единое программное обеспечение и система самообслуживания.

"Все используемые нами инструменты - системы регистрации обращений, их обработки, мониторинга работоспособности сервисов у абонентов, автоматические системы оповещения абонентов о проводимых работах или возникающих неисправностях на линии и ПО call-центра - это наши собственные разработки. Работа по их усовершенствованию ведётся ежедневно," - отмечают в «Интерсвязи».

Всего в call -центре работают 68 сотрудников. Из них 8 инженеров второго уровня и четыре начальника смены. В одну смену работают порядка 24 операторов. Они занимаются обслуживанием разных категорий абонентов. Одни отвечают на вопросы по услугам кабельного телевидения, другие занимаются технической поддержкой клиентов услуг Интернет и передачи данных.

Портрет оператора службы технической поддержки выглядит следующим образом. Это человек с высшим образованием в возрасте 22-25 лет. Коммуникабельный, умеет слушать собеседника, обладает высоким уровнем компьютерной грамотности, умением работать с людьми, способен выполнять большое количество разноплановых задач, разрешать конфликты. Обязательно владение этикетом общения по телефону.

По словам Михаила Волохина, служба технической поддержки «Интерсвязи» принимает 15-16 тысяч звонков в неделю. Среднее время разговора оператора составляет 4 минуты 30 секунд. Среднее время ожидания абонента в очереди составляет 29 секунд. При этом 76% звонков принимаются со временем ожидания менее 20 секунд.

А вот так выглядят рабочие места сотрудников call -центров. Именно эти люди принимают звонки и помогают решать проблемы абонентов и отвечают на их вопросы.

Во время экскурсии по службе техподдержки компании «Интерсвязь» невольно проникаешься царящей атмосферой: все это тонны информации. На стенах по всем помещениям висят фотографии сотрудников в разноцветных рамках, смешные плакаты и объявления. Здесь каждую неделю отмечают дни рождения: приносят сладости и дарят подарки. А наиболее ценные сотрудники награждаются званием лучшего работника.

А вот как происходит работа с абонентами. Стол, компьютер, телефон и «гарнитура» - специальные наушники с микрофоном, кое-где - цветы в горшках. Для того чтобы весь рабочий день отвечать на поступающие запросы, нужно обладать сильным характером, стрессоустойчивостью, хорошей памятью, быстрой реакцией.

Но за всеми службами, отделами и графиками стоят люди. Операторам приходится сталкиваться с самыми разными людьми. Иногда звонят разгоряченные абоненты, и их приходится успокаивать.

Во время экскурсии нам удалось составить ТОП самых задаваемых вопросов специалистам call -центра. Вот, что в итоге получилось:

1-е место: вопросы, связанные с подключением к Интернет (консультация по настройкам, общие вопросы);

2-е место: административные вопросы - смена тарифа, подключение услуг, консультация по предоставляемым сервисам;

3-е место: Вопросы по работе бесплатных сервисов (eMule (Ослик), игровой портал katakomba, бесплатный доступ к icq, "Виртуальный Город");

4-е место: Вопросы по работе кабельного телевидения.

Как говорят руководители службы технической поддержки «Интерсвязи», у них еще много работы.

В данный момент проводятся мероприятия, направленные на повышение качества обслуживания абонентов, снижение времени ожидания. Это позволит сделать службу технической поддержки ещё более «доступной».

Такой перед нами предстала служба технической поддержки компании «Интерсвязь».